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第三方评估平台对36城政务大厅服务评价结果发布

赵一凡 时尚魅影 2018-11-30 01:56:15 690 0
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第三方评估平台历时7个月作出评价结果发布36个城市政务大厅服务如何 经济日报·中国经济网记者 董碧娟

由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》近日对外发布,据此标准,第三方评估平台“D3方”对36个城市的政务大厅进行了评估,且看结果如何——

近日,由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》对外发布,标志着我国政务大厅服务第三方评估有了标准化的“尺子”。据此标准,第三方评估平台“D3方”历时7个月,对除港澳台地区之外的省会城市、计划单列市、直辖市等36个重点城市的政务大厅进行了评估。如何科学评价政务大厅服务?36个城市的政务大厅表现如何?经济日报记者近日采访了有关专家。

网厅水平区域差异明显

“我们选取每个城市人口规模前三的地区随机抽样,通过设置‘开办餐厅’这一情景主题,以130多项指标对实体政务大厅和网上政务大厅进行了全面评估。”“D3方”评估平台总经理王慧萍介绍。

评估实体政务大厅的核心指标包括办事指南、硬件环境、软性服务、信息反馈等4项。评估网上政务大厅的核心指标包括办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流等。

根据评估,从区域来看,实厅整体服务水平差异不大,西北地区略低(72.25分);网厅差异明显,华东领先,东北明显落后(55.62分)。从城市来看,深圳在实厅方面服务领先,成都、广州紧跟其后;杭州在网厅方面排名第一,贵阳、宁波分别位列第二、第三。

“评估显示,实厅办事指南得分最高,公示的事项信息易获易懂,硬件环境表现良好,基础设备配备到位。”王慧萍说,但是信息反馈有待提高。此外,实厅软性服务水平一般,服务形象、行为举止不够规范。

此次评估调查显示,94.44%的实厅存在工作人员行为不规范现象;88.89%的实厅工作人员在服务过程中出现类似“我不知道,你自己看”等服务忌语,降低了群众满意度;27.78%的大厅出现垃圾堆放情况,66.67%的大厅出现台面杂乱情况;50.00%的大厅出现人员不在岗但未放置暂停服务标识情况;63.89%的大厅出现工作人员上班期间出现玩手机等与工作无关的情况。

对此,评估团队建议,应积极加强政务大厅工作人员服务能力培训,提升服务水平。此外,政务服务大厅投诉渠道的设置比较单一,主要是意见箱和投诉电话这类传统渠道,分别占到了97.22%和86.11%。评估组建议,随着互联网的快速普及,网络投诉渠道的设置可进一步提升。

网厅的评估结果显示,技术支撑得分最高(82.72分),互动交流表现较好(79.27分),办事指南表现一般,业务办理得分最低(56.89分)。

在网厅方面,86.11%的网厅能够做到直接从省级网站找到区级网厅入口;2.78%的网厅需要从市级政府网进入;11.11%的网厅只能从区级政府网找到入口。网厅存在流程不顺畅、操作不简易的问题。

“实厅和网厅的发展需要以群众为中心,将公众评价引入政务服务评价中来,建立长效评估机制。”王慧萍建议。

评估有利于找差距补短板

国务院办公厅政府信息与政务公开办公室2017年发布的《全国综合性实体政务大厅普查报告》显示,截至2017年4月,全国县级以上地方政府共设立政务大厅3058个,覆盖率94.3%。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省(区)已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。

“当前全国各地加速开展政务服务体系的建设和优化,但是作为政务服务体系重要支撑的政务大厅的工作开展得怎么样,是否发挥了应有的作用,亟需开展相应的评价。”中国标准化研究院有关负责人表示。

在此背景下,中国标准化研究院、上海聚零政数据科技有限公司、国家科技评估中心、中国计量大学等16家单位起草制定了《政务大厅服务第三方评估通则》标准。起草单位包括5家第三方评估机构、2家政府机构、8家综合性政务大厅管理机构和1家专业性政务大厅管理机构。

此次标准为政务大厅服务第三方评估提供了整体解决方案。标准的主要技术内容包括:术语和定义、评估原则、评估方法和评估程序。“标准一方面为第三方评估提供规范性、可操作性、适用性强的指标体系,有助于政务大厅第三方评估结果的可比性;另一方面以办事群众的视角发现政务大厅服务改进方向,推动建设人民满意的服务型政府,进而提升群众获得感。”该负责人说。

加强创新优化政务服务

今年的《政府工作报告》提出,深入推进“互联网+政务服务”,使更多事项在网上办理,必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。国务院办公厅今年发布的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》明确,到2018年底,“一网、一门、一次”改革要初见成效。

基于评估标准进行的36个城市政务大厅服务第三方评估,反映出当前政务服务面临的问题和挑战。当前,各地也在不断积极探索,通过不同创新实践,进一步优化政务服务。

比如广东省佛山市禅城区历时4年,建成区、镇(街)、村(居)全覆盖的政务服务体系,实现“一窗办多件事、办事不用求人”的政务服务新模式。改革前,禅城区政务服务存在群众办事不够方便,比如多门、多窗跑,收件标准不统一,资料重复填写提交等问题。他们通过对外服务的标准化,对内服务裁量准则的标准化以及服务流程的标准化,实现办理过程全留痕,减少权力审批弹性空间,杜绝人情办事。

“通过系列改革措施,我们使办事等候时间减少了一半,平均办理时间9.36分钟,限时办事项办结时限平均压缩6个工作日。”广东省佛山市禅城区行政服务中心有关负责人介绍,178份材料通过复用实现免提交,110份材料通过信息共享实现免提交,18个事项在办事“零跑腿”APP上实现材料零提交。

北京市海淀区政务服务依托“三级联动审批系统”实现个人便民事项同区通办三级联动,方便企业群众就近办事。“电子化审批平台减少了纸质材料流转。”据北京海淀区政务服务管理办公室有关负责人介绍,群众就近在社区(村)服务站提出申请、提交材料,服务站工作人员将受理材料电子化,然后通过信息化系统流转到街镇或区委办局进行事项审核,审核结果反馈给服务站,相应的纸质材料在社区存档,减少了工作人员代办跑路报送纸质资料的繁琐,有效提高了办事效率。

“海淀区政务服务更加注重融合服务。”该负责人说,他们组织专业化社会服务进大厅,比如创立“创业会客厅”模式,设立双创服务区,为“大众创业、万众创新”提供企业注册、法律、金融等九大类“一条龙”服务,让创新创业更便捷。2016年10月至今已服务3000余家企业。此外,还为企业提供EMS快递服务、法人一证通服务、社会金融服务、电水气热通信市政公用服务等。

董碧娟

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